Първа инвестиционна банка 4 пъти печели приза "Банка на клиента" - това, според Васил Христов, Директор клонова мрежа в ПИБ, е резултат от усилията, които се полагат за повишаването на квалификацията на служителите на банката. Той цитира един английски банкер, според когото най-ценното нещо е капиталът. "При нас капиталът на ПИБ вечер си отива по домовете". В банката работят около 2 300 служители със средна възраст от 28-30 години.

Г-н Христов, обслужването в който и да е сегмент на бизнеса е от изключително значение. В банковия сектор особено. Кои са основните правила, които се спазват, когато служителите на ПИБ са зад гишето?

- С риск да прозвучи банално служителите ни трябва да проявяват професионализъм, сдържаност, самоувереност, ерудиция, отношение към клиента. Те трябва да са компетентни и дискретни - това според мен са най-важните качества.

Как се мотивира един служител, за да бъде винаги любезен с клиентите?

- Както знаем, най-силното оръжие е мотивацията. Това, че нашите служители са винаги на ниво, показва, че те са добре мотивирани. Мотивацията има две изражения - финансово и професионално. Хората, които започват работа при нас, знаят, че след време могат да се развият професионално и да направят добра кариера. Така част от мотивацията е стремежът да се получи професионално признание от хората, които поставят оценките. Смятам, че хората по принцип биват мотивирани и немотивирани. Има хора, които не могат да бъдат мотивирани по никакъв начин. При наемането на нови кадри в ПИБ кандидатите минават през различни нива на оценка. Банката ползва услугите на една от най-големите международни компании за управление на човешките ресурси и затова мога да кажа, че прилагаме най-новите и авангардни методи за оценка, развитие и управление на човешкия ни капитал.

Първата стъпка е да избираме хора, които идват мотивирани и с желание за работа.

Какви обучения провеждате със служителите по отношение обслужването на клиентите?

- Каним лектори от чужбина, които идват на място и провеждат обученията си. Провеждаме и обучения с лектори от банката. Служителите се обучават на неща, които ще им бъдат полезни в това, с което се занимават. При обслужването на клиентите, фронт-офис служителите учат методите на продажба, тъй като те продават продуктите на банката. Те преминават през различни по тематика и придобиване на умения обучения за продажба. Имаме и специализирани обучения за работа с клиенти. Естествено, служителите преминават и през продуктови обучения за придобиване на нови знания или подобряване на вече придобитите. Поддържането на високото качество на работата се следи по много начини. На регулярна база се правят проучвания с "таен клиент", който ни дава обратна връзка за това как се чувстват нашите клиенти, когато са обслужвани в някой от офисите на банката в цялата страна. Категорично мога да кажа, че инвестираме сериозно във време и средства за повишаване квалификацията на нашите служители.

Как се справяте с недоволните клиенти, които никога не липсват?

- Справяме се много добре, защото им отделяме нужното внимание и време. Тъй като имаме много малко недоволни клиенти, имаме достатъчно време да им обърнем нужното внимание и да решим проблемите им.

Визитка:

Васил Христов е на 32 години. Завършил е УНСС, специалност "Счетоводство и контрол". Работи в ПИБ от 2001 г., като в момента заема поста Директор "Клонова мрежа".