Първа инвестиционна банка АД (Fibank, Банката), в услуга на клиентите си и с тяхна помощ, се стреми да поддържа и развива банково обслужване при високи професионални стандарти, съобразено с индивидуалните нужди и с грижа към всеки отделен клиент.

Качеството на предлаганите от нас услуги е наш основен приоритет и в случай че поради някаква причина останете неудовлетворени, не се колебайте да ни сигнализирате. За да Ви бъдем полезни в такива случаи, е необходимо да подадете писмена жалба до Банката, като спазвате описаното по-долу:

КОЙ МОЖЕ ДА ПОДАВА ЖАЛБА?

Ние ще отговорим на всички наши клиенти. Съветваме Ви, обаче, по възможност първо да се обърнете към нашите служители от офиса, който Ви обслужва. Възможно е въпросът да е от оперативен характер и да бъде решен на място.

Жалби от клиенти - ползватели на застрахователни услуги, за които Банката посредничи в качеството на застрахователен агент (застраховки на Фи Хелт Застраховане АД), се приемат и препращат на застрахователя за разглеждане, за което Fibank уведомява клиента. Разглеждането на жалби, представляващи изявления за неудовлетворение, насочени към застрахователя, следва да се разграничава от разглеждането на застрахователни претенции за изплащане на обезщетение, както и от други искания за изпълнение на договора за информация или разяснения, които следва да се адресират директно до застрахователя, съгласно документите за застраховка.

Жалби от лица, които не са клиенти на Първа инвестиционна банка АД, се разглеждат когато са получени от обслужващата ги банка. Например: оправомощен ползвател на банкова карта, издадена от друг доставчик на платежни услуги, който има оплакване за операция на АТМ на Fibank, следва да отправи жалбата си чрез обслужващата го банка – издател на картата.

Клиентите, извършващи операции чрез други доставчици на платежни услуги, по които Fibank се явява агент (например Western Union), следва да се обърнат към тях, като се прилагат процедурите за жалби/рекламации на съответния доставчик.

 

КЪДЕ МОЖЕТЕ ДА Я ПОДАДЕТЕ?

• Във всеки офис на Fibank;

• По електронната поща на адрес: complaints@offices.fibank.bg.

След получаването й във Fibank – незабавно, а ако е изпратена в неработно за Банката време – на следващия работен ден, жалбата ще бъде насоченa за разглеждане.

КАКВО ТРЯБВА ДА СЪДЪРЖА?

Жалбата Ви трябва да съдържа:

• Вашите имена и ЕГН/ЛНЧ. Ако сте представител на фирма, трябва да посочите и наименованието и ЕИК на фирмата;

• Вашия постоянен адрес/адрес за кореспонденция, телефон, ел. поща;
• Описание на причината за жалбата.

ВАЖНО: Първа инвестиционна банка АД не разглежда анонимни жалби.

За да бъдем максимално полезни, жалбата Ви трябва да бъде ясно формулирана и написанa на български или английски език. Към нея е необходимо да приложите всички налични документи, подкрепящи искането Ви.

За Ваше улеснение сме разработили образци, които Ви съветваме да ползвате:

КАК ЩЕ ПРОЦЕДИРАМЕ С ВАШАТА ЖАЛБА?

• Незабавно ще я придвижим за разглеждане от компетентните служители.
• Ще я разгледаме обективно и отчитайки всички факти и обстоятелства.
• При необходимост ще потърсим контакт с Вас, с цел получаване на допълнителни данни и документи.
• Ще изготвим нормативно обосновано и обективно становище по Вашата жалба в кратки срокове (за жалби, свързани с платежни услуги - до 15 работни дни от получаването й, както и всички документи, доказващи основателността й, а за жалби, свързани с договор за потребителски кредит или за кредит за недвижим имот на потребител – до 30 дни), освен ако се налага удължаване на този срок, за което ще Ви уведомим писмено.
• В случай че искането Ви е извън нашата компетентност, ще Ви информираме, ако това е възможно, за действията, които следва да предприемете.

• Ако жалбата Ви е основателна, ще предприемем необходимите действия ще Ви възстановим претендираната сума, когато е по оспорена трансакция, както и ще предприемем необходимите мерки за бъдещо предотвратяване на подобни случаи.

АКО НАШЕТО СТАНОВИЩЕ НЕ ВИ УДОВЛЕТВОРЯВА?

• Когато жалбата Ви попада в обхвата на Закона за платежните услуги и платежните системи Вие имате право да отнесете случая за разглеждане от Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите;
• Когато жалбата Ви е свързана с договор за потребителски кредит, можете да сезирате Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити към Комисията за защита на потребителите на адрес:

гр. София, п.к. 1000, ул. Врабча №1;телефон: + 359 2 933 05 65; електронна поща: adr.finmarkets@kzp.bg;

интернет страница: www.kzp.bg

или на адресите на съответните регионални центрове

• Когато жалбата Ви се отнася до услуги и дейности, свързани със сделки и трансакции с финансови инструменти, можете да се обърнете за разрешаване на Вашия случай към Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на дейностите и услугите по чл. 6, ал. 2 и 3 от Закона за пазарите на финансови инструменти и на дейностите и услугите по чл. 86, ал. 1 и ал. 2 от Закона за дейността на колективните инвестиционни схеми и на други предприятия за колективно инвестиране, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние в тези сектори към Комисията за защита на потребителите на адрес:

гр. София,п.к.1000, ул. „Врабча” № 1, телефон: +359 2 933 05 90; електронна поща: adr.finmarkets@kzp.bg;

интернет страница: www.kzp.bg.

• При договори, сключени онлайн можете да използвате платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС), на адрес:

http://ec.europa.eu/odr

Желанието ни е Fibank да бъде предпочитаният от Вас партньор при ползване на банкови продукти и услуги. Удовлетвореността Ви е наша основна цел и в подкрепа на това е описаната по-горе процедура, утвърдена от Управителния съвет на Банката, като възможно най-краткият път, съобразен с нормативните изисквания, по който Вашата жалба може да стигне до нас и да получи необходимото внимание.